Prioridades e SLA de Atendimento
Entenda os níveis de prioridade e os prazos de atendimento para chamados no suporte do Proton.
A prioridade do chamado é definida pela equipe Proton durante a triagem, com base na severidade e impacto do problema. Ao abrir um chamado, forneça o máximo de informações possível para que possamos avaliar corretamente a prioridade.
Os SLAs descritos nesta página aplicam-se exclusivamente a problemas relacionados à:
- Plataforma Proton (interface, funcionalidades, configurações)
- Proton Client (instalação, conexão, execução)
NÃO se aplicam a problemas nos scripts de automação. Para questões relacionadas aos scripts de automação, entre em contato para avaliar as opções de suporte disponíveis.
Níveis de Prioridade
A equipe Proton classifica os chamados nos seguintes níveis de prioridade durante a triagem:
Tabela de SLA
| Prioridade | Nome | Primeira Resposta | Solução / Ação |
|---|---|---|---|
| 1 | 🟢 Baixo | 2 dias úteis | até 5 dias úteis |
| 2 | 🟡 Normal | 1 dia útil | até 3 dias úteis |
| 3 | 🟠 Alto | 4h úteis | até 1 dia útil |
| 4 | 🔴 Crítico | 1h | mitigação até 4h / solução até 1 dia |
- Dias úteis: Segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais
- Horário comercial: 9h às 18h (horário de Brasília)
- Os prazos são contados apenas em dias/horas úteis
Descrição das Prioridades
🟢 Prioridade 1 - Baixo
Quando usar:- Dúvidas sobre funcionalidades
- Solicitações de melhorias não urgentes
- Problemas que não impedem o trabalho
- Questões de documentação
Exemplos:
→ Como configurar notificações por e-mail?
→ Seria possível adicionar um filtro na tela X?
→ Dúvida sobre interpretação de relatório
Compromisso:
⏱️ Primeira resposta: até 2 dias úteis (16h úteis)
✅ Resolução: até 5 dias úteis (40h úteis)
🟡 Prioridade 2 - Normal
Quando usar:- Problemas que afetam o trabalho mas têm alternativa (workaround)
- Erros não críticos que podem aguardar correção
- Solicitações de configuração
- Problemas intermitentes
Exemplos:
→ Erro ao gerar relatório específico
→ Botão não funciona, mas consigo fazer por outro caminho
→ Lentidão em horários específicos
Compromisso:
⏱️ Primeira resposta: até 1 dia útil (8h úteis)
✅ Resolução: até 3 dias úteis (24h úteis)
🟠 Prioridade 3 - Alto
Quando usar:- Problemas que impedem funções importantes
- Erro que afeta múltiplos usuários
- Falhas que bloqueiam processos críticos mas não urgentes
- Proton Client não conecta
Exemplos:
→ Não consigo executar automações
→ Sistema não está salvando as configurações
→ Proton Client desconecta constantemente
→ Múltiplos usuários relatando erro na tela X
Compromisso:
⏱️ Primeira resposta: até 4 horas úteis
✅ Resolução: até 1 dia útil (8h úteis)
🔴 Prioridade 4 - Crítico
Quando usar:- Sistema completamente indisponível
- Perda de dados
- Falha de segurança
- Impossibilidade total de uso da plataforma
- Problema que causa impacto severo nos negócios
Exemplos:
→ Plataforma Proton fora do ar
→ Não consigo fazer login - nenhum usuário consegue acessar
→ Dados de automações foram perdidos
→ Erro crítico que parou toda a operação
Compromisso:
⏱️ Primeira resposta: até 1 hora
🛡️ Mitigação: até 4 horas (solução temporária para restabelecer operação)
✅ Solução definitiva: até 1 dia útil (8h úteis)
Como Ajudar na Avaliação Correta
Ao abrir um chamado, forneça informações claras para que a equipe Proton possa avaliar corretamente a prioridade:
-
Descreva o impacto no seu trabalho:
- O problema impede completamente suas atividades?
- Quantos usuários são afetados?
- Há processos críticos bloqueados?
-
Informe sobre alternativas:
- Existe alguma forma temporária de contornar o problema?
- Quais funcionalidades ainda estão disponíveis?
-
Contexto do problema:
- Quando começou a ocorrer?
- É recorrente ou aconteceu uma única vez?
- Há urgência de negócio relacionada?
-
Gravidade técnica:
- Há perda de dados?
- O sistema está completamente indisponível?
- É um erro funcional ou apenas uma dúvida?
Fatores que Podem Afetar o SLA
Os prazos de SLA podem ser impactados por:
- Complexidade técnica: Problemas mais complexos podem exigir investigação adicional
- Informações incompletas: Falta de detalhes pode atrasar o diagnóstico
- Dependências externas: Problemas que dependem de terceiros (provedores, APIs)
- Necessidade de testes: Correções que requerem validação extensiva
- Volume de chamados: Períodos de alta demanda
Para que sua solicitação seja priorizada corretamente:
- Forneça o máximo de informações na abertura do chamado
- Anexe prints, logs e vídeos quando relevante
- Descreva claramente o impacto e a urgência do problema
- Responda rapidamente às solicitações da equipe
Veja nosso guia de Boas Práticas ao Abrir um Chamado
Exceções ao SLA
Os SLAs não se aplicam nos seguintes casos:
❌ Problemas causados por scripts de automação desenvolvidos pelo cliente
❌ Questões relacionadas à infraestrutura do cliente (rede, máquinas, VMs)
❌ Chamados com informações insuficientes ou incompletas
❌ Problemas em ambientes não homologados ou não oficiais
❌ Melhorias e personalizações que requerem desenvolvimento customizado
❌ Solicitações fora do escopo do contrato
Reavaliação de Prioridade
A equipe do Proton pode reavaliar a prioridade de um chamado durante o atendimento se:
- Novas informações mudarem o contexto ou impacto do problema
- Uma solução temporária (workaround) for encontrada e implementada
- O problema for mais complexo ou mais simples que o inicialmente avaliado
- Mudanças na situação do negócio alterarem a urgência
Você será notificado caso isso ocorra, com a justificativa da mudança.
Comunicação Durante o Atendimento
Para Prioridades 3 e 4 (Alto e Crítico):
- Atualizações regulares sobre o progresso
- Comunicação ativa durante toda a resolução
- Confirmação após implementação da solução
Para Prioridades 1 e 2 (Baixo e Normal):
- Confirmação de recebimento
- Atualização quando houver progresso significativo
- Notificação quando o chamado for resolvido
Horário de Atendimento
- Segunda a sexta-feira: 9h às 18h (horário de Brasília)
- Feriados nacionais: Sem atendimento
Dúvidas sobre o Atendimento?
Se tiver dúvidas sobre o processo de priorização ou sobre os SLAs:
- 📧 E-mail: suporte@protoncloud.com.br
- 🎫 Portal de Suporte: https://suporte.protoncloud.com.br/
Nossa equipe está pronta para esclarecer suas dúvidas sobre o atendimento!