Acompanhar o chamado
O Início
O Início do MySignal mostra os seus números (ou os da empresa, para o gestor do cliente): Chamados em aberto, Aguardando você (a equipe pediu uma informação), Prazo em risco e Resolvidos nos últimos 7 dias, com os chamados em aberto por criticidade. Cada número abre a lista já filtrada.
A lista de chamados
Em Chamados, a lista mostra o número, o título, a aplicação, a criticidade, o status, quem está atendendo, o prazo mais próximo e a data de abertura. Dá para buscar pelo número ou pelo título e filtrar pelo status, pela criticidade, pelo prazo (em risco ou violado) e pelo período. O padrão mostra só os chamados em aberto.
Os status
| Status | O que significa |
|---|---|
| Novo | Aberto, ainda não analisado. |
| Em triagem | Em análise inicial pela equipe. |
| Atribuído | Já tem alguém da equipe responsável. |
| Em atendimento | A equipe está trabalhando no chamado. |
| Aguardando cliente | A equipe precisa de uma informação sua. |
| Aguardando ação interna | Depende de outra equipe da Atomic. |
| Aguardando terceiro | Depende de um fornecedor ou parceiro. |
| Resolvido | A solução foi registrada. |
| Encerrado | O chamado foi finalizado. |
| Cancelado | O chamado foi cancelado, com a justificativa. |
| Reaberto | O chamado voltou ao atendimento. |
O chamado
O chamado mostra a descrição, a Solução (quando registrada), os Anexos, a Conversa e a Timeline, com tudo o que aconteceu desde a abertura. Ao lado ficam os prazos (SLA) e os detalhes: quem abriu, quem atende, a criticidade informada na abertura e quando vieram a primeira resposta e o início do atendimento.
Conversa
Escreva em Conversa e use Enviar. Quando a equipe pede uma informação, a mensagem aparece com o selo Informação solicitada e o chamado vai para Aguardando cliente: responda pela conversa, com os anexos que ajudarem.
Anexos
Anexar arquivo manda mais evidências a qualquer momento, até 30 anexos por chamado, de até 25 MB cada. Você pode apagar os anexos que enviou.
Os prazos (SLA)
Os prazos dependem da criticidade e do contrato da sua empresa com a Atomic. Há três:
| Prazo | Quando é cumprido |
|---|---|
| Primeira resposta | Quando alguém da equipe escreve a primeira resposta no chamado. |
| Início do atendimento | Quando o chamado vai para Em atendimento. |
| Resolução | Quando o chamado vai para Resolvido. |
O quadro SLA do chamado mostra quanto falta para cada prazo e a data e a hora limite, em destaque quando o prazo está perto de vencer. Se a equipe mudar a criticidade, os prazos em aberto são recalculados.
Avisos
O sino mostra os avisos dos seus chamados, e os principais também chegam por e-mail: a abertura, a primeira resposta, uma mensagem nova, um pedido de informação, a solução e o encerramento. Os avisos vão para quem abriu e para os gestores do cliente da empresa.
:::note Responda pelo MySignal Os e-mails são automáticos: responder ao e-mail não chega à equipe. Use o botão Abrir o chamado do e-mail e responda na conversa. :::
Solução, encerramento e reabertura
Quem registra a solução, encerra, reabre e cancela o chamado é a equipe de suporte. Se o problema voltar depois de resolvido, escreva na conversa do mesmo chamado pedindo a reabertura, com o que aconteceu de novo.