Abrir um chamado
No MySignal, use Abrir chamado, no Início ou em Chamados. Quanto mais preciso o relato, mais rápido o atendimento começa.
O que aconteceu
| Campo | O que informar |
|---|---|
| Aplicação | Proton. A lista mostra as ferramentas que a sua empresa tem com suporte contratado. |
| Tipo | O tipo do chamado (ver abaixo). |
| Título | O problema numa linha, de 6 a 160 caracteres. |
| Descrição | O que você estava fazendo, o que esperava e o que aconteceu, com pelo menos 20 caracteres. |
Os tipos
| Tipo | Quando usar |
|---|---|
| Incidente | Falha, indisponibilidade, erro ou comportamento inesperado: algo que funcionava, ou deveria funcionar, e não está. É o padrão. |
| Dúvida | Uma orientação sobre como usar o Proton, que está funcionando. |
| Solicitação de serviço | Um pedido operacional que não é erro: liberar um acesso, preparar um ambiente, ajustar uma configuração da organização. |
| Solicitação de melhoria | Uma sugestão de evolução: o Proton faz o que deveria, mas poderia fazer melhor ou fazer mais. |
Criticidade e impacto
A criticidade define os prazos de atendimento, e a equipe de suporte pode revisá-la na triagem.
| Criticidade | Quando |
|---|---|
| P1 Crítica | O Proton está indisponível ou um processo essencial está totalmente bloqueado, sem alternativa. |
| P2 Alta | Uma funcionalidade essencial foi afetada, com alternativa parcial. |
| P3 Média | Impacto moderado, restrito a uma funcionalidade ou a poucos usuários. É o padrão. |
| P4 Baixa | Dúvida, melhoria ou problema de baixo impacto. |
- Impacto: quem está impedido de trabalhar e desde quando. Obrigatório na criticidade Crítica.
- Usuários afetados: por exemplo, "12 usuários" ou "toda a equipe de QA".
- Ambiente: onde aconteceu, como Produção ou Homologação.
- Passos para reproduzir: no incidente, o passo a passo para ver o problema. É opcional, mas costuma ser o que mais acelera a análise.
Anexos
Até 10 arquivos na abertura, de até 25 MB cada: imagens (PNG, JPG, WebP), PDF, ZIP, TXT, LOG, CSV, JSON e XML. Depois, dá para anexar mais no próprio chamado.
O que mandar num chamado do Proton
Para a equipe achar o problema sem precisar perguntar, inclua no chamado:
- a organização do Proton (o nome que aparece no seletor de organização);
- a automação e o dataset, com o nome ou o link;
- numa execução com problema, o link da execução e o Correlation ID, que ficam nos Detalhes técnicos do detalhe da execução;
- o horário em que aconteceu e o runner ou o cluster usado;
- o relatório PDF da execução, o print da tela ou o trecho do log;
- num erro do portal, o print da tela com a mensagem, e o que você clicou antes;
- num problema do Proton Runner, a versão do Runner e o sistema operacional da máquina (ver Problemas comuns).
:::caution Senhas e tokens Nunca mande senhas, tokens de API ou dados pessoais de clientes no chamado nem nos anexos. Se um log tiver esses dados, apague antes de anexar. :::
Enviar
Abrir chamado envia, e o chamado ganha um número, como SIG-2026-000123. Você e os gestores do cliente da sua empresa recebem o aviso por e-mail. Se um anexo falhar, o chamado fica aberto mesmo assim: anexe de novo no chamado.
Ver Acompanhar o chamado.