Abrir un ticket
En MySignal, usa Abrir ticket (Abrir chamado), en el Inicio (Início) o en Tickets (Chamados). Cuanto más preciso sea el relato, más rápido empieza la atención.
Qué pasó
| Campo | Qué informar |
|---|---|
| Aplicación (Aplicação) | Proton. La lista muestra las herramientas que tu empresa tiene con soporte contratado. |
| Tipo | El tipo del ticket (ver abajo). |
| Título | El problema en una línea, de 6 a 160 caracteres. |
| Descripción (Descrição) | Lo que estabas haciendo, lo que esperabas y lo que pasó, con al menos 20 caracteres. |
Los tipos
| Tipo | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Incidente | Fallo, indisponibilidad, error o comportamiento inesperado: algo que funcionaba, o debería funcionar, y no funciona. Es el predeterminado. |
| Duda (Dúvida) | Una orientación sobre cómo usar Proton, que está funcionando. |
| Solicitud de servicio (Solicitação de serviço) | Un pedido operativo que no es un error: habilitar un acceso, preparar un ambiente, ajustar una configuración de la organización. |
| Solicitud de mejora (Solicitação de melhoria) | Una sugerencia de evolución: Proton hace lo que debería, pero podría hacerlo mejor o hacer más. |
Criticidad e impacto
La criticidad (Criticidade) define los plazos de atención, y el equipo de soporte puede revisarla en el triaje.
| Criticidad | Cuándo |
|---|---|
| P1 Crítica | Proton está indisponible o un proceso esencial está totalmente bloqueado, sin alternativa. |
| P2 Alta | Una funcionalidad esencial se vio afectada, con una alternativa parcial. |
| P3 Media (P3 Média) | Impacto moderado, limitado a una funcionalidad o a pocos usuarios. Es la predeterminada. |
| P4 Baja (P4 Baixa) | Duda, mejora o problema de bajo impacto. |
- Impacto: quién no puede trabajar y desde cuándo. Obligatorio en la criticidad Crítica.
- Usuarios afectados (Usuários afetados): por ejemplo, "12 usuarios" o "todo el equipo de QA".
- Ambiente: dónde pasó, como Producción u Homologación.
- Pasos para reproducir (Passos para reproduzir): en el incidente, el paso a paso para ver el problema. Es opcional, pero suele ser lo que más acelera el análisis.
Adjuntos
Hasta 10 archivos en la apertura, de hasta 25 MB cada uno: imágenes (PNG, JPG, WebP), PDF, ZIP, TXT, LOG, CSV, JSON y XML. Después, puedes adjuntar más en el propio ticket.
Qué enviar en un ticket de Proton
Para que el equipo encuentre el problema sin tener que preguntar, incluye en el ticket:
- la organización de Proton (el nombre que aparece en el selector de organización);
- la automatización y el dataset, con el nombre o el enlace;
- en una ejecución con problemas, el enlace de la ejecución y el Correlation ID, que están en Detalles técnicos del detalle de la ejecución;
- la hora en que pasó y el runner o el cluster usado;
- el informe PDF de la ejecución, la captura de pantalla o el fragmento del log;
- en un error del portal, la captura de pantalla con el mensaje, y en qué hiciste clic antes;
- en un problema de Proton Runner, la versión del Runner y el sistema operativo de la máquina (ver Problemas comunes).
:::caution Contraseñas y tokens Nunca envíes contraseñas, tokens de API ni datos personales de clientes en el ticket ni en los adjuntos. Si un log tiene esos datos, bórralos antes de adjuntarlo. :::
Enviar
Abrir ticket lo envía, y el ticket recibe un número, como SIG-2026-000123. Tú y los gestores del cliente de tu empresa reciben el aviso por email. Si un adjunto falla, el ticket queda abierto de todos modos: adjunta el archivo de nuevo en el ticket.
Ver Seguir el ticket.