Seguir el ticket
El Inicio
El Inicio (Início) de MySignal muestra tus números (o los de la empresa, para el gestor del cliente): Tickets abiertos (Chamados em aberto), Esperándote (Aguardando você; el equipo pidió una información), Plazo en riesgo (Prazo em risco) y Resueltos en los últimos 7 días (Resolvidos nos últimos 7 dias), con los tickets abiertos por criticidad. Cada número abre la lista ya filtrada.
La lista de tickets
En Tickets (Chamados), la lista muestra el número, el título, la aplicación, la criticidad, el estado, quién lo atiende, el plazo más próximo y la fecha de apertura. Puedes buscar por el número o por el título y filtrar por estado, por criticidad, por plazo (en riesgo o incumplido) y por período. De forma predeterminada, solo se muestran los tickets abiertos.
Los estados
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Nuevo (Novo) | Abierto, todavía sin analizar. |
| En triaje (Em triagem) | En análisis inicial por el equipo. |
| Asignado (Atribuído) | Ya tiene a alguien del equipo como responsable. |
| En atención (Em atendimento) | El equipo está trabajando en el ticket. |
| Esperando al cliente (Aguardando cliente) | El equipo necesita una información tuya. |
| Esperando acción interna (Aguardando ação interna) | Depende de otro equipo de Atomic. |
| Esperando a un tercero (Aguardando terceiro) | Depende de un proveedor o socio. |
| Resuelto (Resolvido) | La solución quedó registrada. |
| Cerrado (Encerrado) | El ticket se finalizó. |
| Cancelado | El ticket se canceló, con la justificación. |
| Reabierto (Reaberto) | El ticket volvió a la atención. |
El ticket
El ticket muestra la descripción, la Solución (Solução) cuando está registrada, los Adjuntos (Anexos), la Conversación (Conversa) y la Timeline, con todo lo que pasó desde la apertura. Al lado están los plazos (SLA) y los detalles: quién lo abrió, quién lo atiende, la criticidad informada en la apertura y cuándo llegaron la primera respuesta y el inicio de la atención.
Conversación
Escribe en Conversación y usa Enviar. Cuando el equipo pide una información, el mensaje aparece con la etiqueta Información solicitada (Informação solicitada) y el ticket pasa a Esperando al cliente: responde por la conversación, con los adjuntos que ayuden.
Adjuntos
Adjuntar archivo (Anexar arquivo) envía más evidencias en cualquier momento, hasta 30 adjuntos por ticket, de hasta 25 MB cada uno. Puedes borrar los adjuntos que enviaste.
Los plazos (SLA)
Los plazos dependen de la criticidad y del contrato de tu empresa con Atomic. Hay tres:
| Plazo | Cuándo se cumple |
|---|---|
| Primera respuesta (Primeira resposta) | Cuando alguien del equipo escribe la primera respuesta en el ticket. |
| Inicio de la atención (Início do atendimento) | Cuando el ticket pasa a En atención. |
| Resolución (Resolução) | Cuando el ticket pasa a Resuelto. |
El cuadro SLA del ticket muestra cuánto falta para cada plazo y la fecha y la hora límite, destacado cuando el plazo está por vencer. Si el equipo cambia la criticidad, los plazos abiertos se recalculan.
Avisos
La campana muestra los avisos de tus tickets, y los principales también llegan por email: la apertura, la primera respuesta, un mensaje nuevo, un pedido de información, la solución y el cierre. Los avisos van para quien abrió el ticket y para los gestores del cliente de la empresa.
:::note Responde por MySignal Los emails son automáticos: responder al email no le llega al equipo. Usa el botón Abrir el ticket (Abrir o chamado) del email y responde en la conversación. :::
Solución, cierre y reapertura
Quien registra la solución, cierra, reabre y cancela el ticket es el equipo de soporte. Si el problema vuelve después de resuelto, escribe en la conversación del mismo ticket pidiendo la reapertura, con lo que pasó de nuevo.